Правила работы с чат-ботами и рассылками в Facebook Messenger

В Facebook строгие правила работы с подписчиками в мессенджере, которые обусловлены максимальным противодействием спаму и ограждением пользователей от ненужных назойливых сообщений. Это сильно ограничивает возможности, но знать и соблюдать правила в любом случае необходимо, так как за их нарушение вам могут заблокировать работу с сообщениями.

Рассмотрим правила и способы работы в мессенджере по порядку.

Для того, чтобы работать с Facebook Messenger, необходимо создать бизнес-страницу в социальной сети. В дальнейшем от ее лица будут работать ваши чат-боты.

Пользователи становятся подписчиками бота в Facebook Messenger тремя основными способами: попадают в мессенджер из рекламного объявления, приходят с подписных страниц или инициируют диалог, например, самостоятельно задают вопрос о вашем продукте в окне мессенджера в паблике.


Но, несмотря на то, что пользователи инициируют диалоги добровольно, на работу с чат-ботами Facebook накладывает массу ограничений. Главное правило, вокруг которого будет выстраиваться работа с подписчиками, - "окно 24 часа".

Что можно отправлять в Facebook Messenger

Окно 24 часа - это основополагающее правило Facebook Messenger, которое вступило в силу 4 марта 2020 года. Согласно ему, вы можете отправлять пользователю сообщения только в рамках этого временного интервала с момента его последнего действия.


Например, когда пользователь подписывается на чат-бот, для общения с ним открывается 24-х часовое окно, и если он больше не совершит никаких действий в мессенджере, через сутки уже не получит наш контент. Если же пользователь нажимает на кнопки в сообщениях, пишет в мессенджер сообщения, окно открывается заново каждый раз.


Таким образом, у нас есть всего 24 часа с момента последнего действия пользователя, чтобы отправить ему любой контент без ограничений.



Примечание


По истечении 24 часов вы не сможете высылать абсолютно любой контент, например, рекламный. Для этого вам следует снова активировать пользователя или воспользоваться разрешенными способами отправки контента.

Есть несколько способов отправки контента вне 24-го окна:


  • Сообщения с разрешёнными тегами: можно отправлять в любой момент в пределах 6 месяцев с момента последнего контакта пользователя.
  • Sponsored Messages: массовая рассылка с оплатой за каждое полученное сообщение.
  • One-time Notification: кастомный тег для единоразовой отправки уведомления, на которое пользователь подписался.

Разрешенные типы сообщений с допустимыми тегами

Post-Purchase Update - сообщения, касающиеся оповещений о статусе заказа (прошла или не прошла оплата, информация о доставке).


Confirmed Event Update - напоминание о событиях, оффлайн- или онлайн-мероприятиях. Здесь возможно напоминание о времени события, отправка ссылки на страницу трансляции, где проводится мероприятие и другие уведомления, связанные с событием, на которое пользователь зарегистрировался.


Account Update - сообщения подписчикам, касающиеся обновления аккаунта (статусы, пароли, платёжные данные).


Все остальные сообщения проходят под тегом other и могут быть доставлены подписчикам, которые контактировали с чат-ботом не позднее 24 часов назад.



Примечание


Не пытайтесь обмануть Facebook. Теги следует использовать в соответствии с темами сообщений, в противном случае возможность отправки сообщений будет забанена согласно правилам.

Human Agent - ручная поддержка пользователей в режиме живого диалога с менеджером. Переписка с пользователями доступна только в течение семи дней с момента их последнего взаимодействия с чат-ботом, после чего даже отправленные в ручную сообщения не будут доставлены.


В некоторых платформах вы можете столкнуться со сложностями при отправке такого контента, т.к. они не приспособлены для выбора тегов. Обязательно уточняйте этот параметр при выборе платформы для работы с Facebook Messenger.

Пример платформы Manychat, где каждому сообщению можно присвоить тег из списка выбора. Тег Other используется для сообщений внутри воронки в рамках 24-х часов.
Какие платформы работают с Facebook Messenger?

Sponsored Message

Для отправки массовых рассылок, которые своим контентом не соответствуют разрешенным тегам, можно использовать платные сообщения. Отправка такой рассылки по базе подписчиков настраивается в рекламном кабинете Facebook Ads.

В рекламном кабинете вы выбираете опцию Sponsored Message для отправки массовой рассылки.

Сообщение, отправленное через Sponsored Message, придёт пользователю, который контактировал больше, чем 24 часа, но меньше, чем 6 месяцев назад. Уйдет оно не сразу, а будет доставляться пользователям ориентировочно в течение двух суток, т.к. отправка происходит не по принципам рассыльщика, а по принципам таргетированной рекламы - в прямой зависимости от аукциона.


Стоимость такой рассылки тоже будет зависеть от аукциона: тематики, уровня конкуренции. В среднем она составляет 30 долларов за 1000 полученных сообщений.

One-time Notification

Это еще одна возможность для бизнеса отправлять сообщения вне рамок 24-часового окна - это кастомный тег One-Time Notification. Например, если вы продаёте товар, который пользователь хочет купить, но его нет в наличии сейчас.


Опция доступна только в нескольких платформах: Manychat, Smartsender. Если вы используете другие, полноценною работу в Facebook Messenger выстроить не получится.

Создание OTN и его использование в платформе Manychat.

С помощью OTN вы можете автоматически предлагать пользователям подписаться на уведомление о наличии товара, который он хочет получить, а затем отправлять его в нужное время. Так вы сможете возобновлять коммуникацию бесплатно вне 24-часового окна.



Примечание


С 16 декабря 2020 года для пользователей из стран Евросоюза, Великобритании, Норвегии, Лихтенштейна и Исландии One-Time Notification отключен. Отправить сообщение с кастомным тегом будет нельзя.

Для того, чтобы получить возможность создавать такой тег, в настройках бизнес-страницы необходимо включить его.


Уведомление, которое вы отправите с этим тегом, придёт только единожды, но создавать теги и подписывать аудиторию на такие уведомления можно неограниченное количество раз.

Включение One-Time Notification в настройках бизнес-страницы.
Какие задачи решает мессенджер-маркетинг?

Как работать с Facebook Messenger

Большое количество ограничений заставляет выстраивать стратегии мессенджер-маркетинга для Facebook особенным способом. Они должны быть сосредоточены на максимальном вовлечении в диалог, а именно стимулировать пользователя выполнять действия: нажимать на кнопки, писать ключевые слова. В таком случае мы сможем выдать как можно больше информации.


Каждое отправленное сообщение, будь то с помощью разрешенных тегов или Sponsored Message или OTN желательно составлять по такому принципу - отправлять не просто уведомление, а небольшую воронку. Так вы по максимум используете доступные способы контакта.

Также с учетом визуализации, желательно отправлять короткие сообщения. В мессенджере Фейсбука даже несколько предложений смотрятся громоздко. Одно сообщение без кнопки позволяет отправить до 2000* символов, а сообщение с кнопкой - 600*. Разделяйте текст на несколько частей, сокращайте по максимуму, доносите суть, внедряйте элементы геймификации - так вы сможете продлить жизнь общению с вашими подписчиками и лучше вовлечь каждого.


*В разных платформах количество символов может незначительно отличаться.

Facebook Messenger в цифрах

24 часа
Количество часов с момента последнего взаимодействия пользователя с вашим мессенджером, в рамках которого вам доступна автоматическая рассылка любых сообщений.
24
7 дней
Количество дней с момента последнего взаимодействия пользователя с вашим мессенджером, в рамках которого вы можете отправлять ему сообщения вручную.
07
6 месяцев
Количество месяцев с момента последнего взаимодействия пользователя с вашим мессенджером, в рамках которых вы можете отправлять массовые рассылки с помощью OTN или Sponsored Message.
06
Несмотря на то, что ограничений в Facebook действительно много, если ваша аудитория базируется в мессенджере, в любом случае придется включать его в работу. Fаcebook Messenger не подходит для длительных вовлекающих коммуникаций, но отлично подходит для доведения до целевого действия аудиторию, готовую к покупке, главное, не забывайте соблюдать правила и следовать нашим рекомендациям.

Автор статьи, специалист в мессенджер-маркетинге

Перейти к выбору платформы для Facebook Messenger

Нужна консультация?
Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами, чтобы ответить на ваши вопросы и определить, как мессенджер-маркетинг и чат-боты могут помочь вашему бизнесу
Нажимая на кнопку, вы подтверждаете согласие с Политикой конфиденциальности.
Pass the quiz and find out the best variant for your vacation.
Fill out the form and we will contact you soon.
В какой сфере ваш бизнес/проект?
Напишите, о чем он, пришлите ссылки на сайт, социальные сети.
Какие мессенджеры вы хотите использовать?
Перечислите все. Если не знаете, напишите об этом, мы определим во время личного общения
Вы используете CRM?
Если да, то укажите, какую.
На какую аудиторию вы ориентируетесь?
Расскажите о ней максимально подробно, что вам известно. Опишите ее потребности, из-за которых они покупают ваш продукт. Перечислите частые возражения.