Правила работы с чат-ботами и рассылками в Facebook Messenger

Для того, чтобы работать с Facebook Messenger, необходимо создать бизнес-страницу в социальной сети. В дальнейшем от ее лица будут работать ваши чат-боты.

Пользователи становятся подписчиками бота в Facebook Messenger тремя основными способами: попадают в мессенджер из рекламного объявления, приходят с подписных страниц или инициируют диалог, например, самостоятельно задают вопрос о вашем продукте в окне мессенджера в паблике.

Но, несмотря на то, что пользователи инициируют диалоги добровольно, на работу с чат-ботами Facebook накладывает массу ограничений. Главное правило, вокруг которого будет выстраиваться работа с подписчиками, - "окно 24 часа".

Окно 24 часа - это основополагающее правило Facebook Messenger, которое вступило в силу 4 марта 2020 года. Согласно ему, вы можете отправлять пользователю сообщения только в рамках этого временного интервала с момента его последнего действия.

Например, когда пользователь подписывается на чат-бот, для общения с ним открывается 24-х часовое окно, и если он больше не совершит никаких действий в мессенджере, через сутки уже не получит наш контент. Если же пользователь нажимает на кнопки в сообщениях, пишет в мессенджер сообщения, окно открывается заново каждый раз.

Таким образом, у нас есть всего 24 часа с момента последнего действия пользователя, чтобы отправить ему любой контент без ограничений.

Есть несколько способов отправки контента вне 24-го окна:

• Сообщения с разрешёнными тегами: можно отправлять в любой момент в пределах 6 месяцев с момента последнего контакта пользователя.
• Sponsored Messages: массовая рассылка с оплатой за каждое полученное сообщение.
• One-time Notification: кастомный тег для единоразовой отправки уведомления, на которое пользователь подписался.

Post-Purchase Update - сообщения, касающиеся оповещений о статусе заказа (прошла или не прошла оплата, информация о доставке).

Confirmed Event Update - напоминание о событиях, оффлайн- или онлайн-мероприятиях. Здесь возможно напоминание о времени события, отправка ссылки на страницу трансляции, где проводится мероприятие и другие уведомления, связанные с событием, на которое пользователь зарегистрировался.

Account Update - сообщения подписчикам, касающиеся обновления аккаунта (статусы, пароли, платёжные данные).

Все остальные сообщения проходят под тегом other и могут быть доставлены подписчикам, которые контактировали с чат-ботом не позднее 24 часов назад.

Human Agent - ручная поддержка пользователей в режиме живого диалога с менеджером. Переписка с пользователями доступна только в течение семи дней с момента их последнего взаимодействия с чат-ботом, после чего даже отправленные в ручную сообщения не будут доставлены.

В некоторых платформах вы можете столкнуться со сложностями при отправке такого контента, т.к. они не приспособлены для выбора тегов. Обязательно уточняйте этот параметр при выборе платформы для работы с Facebook Messenger.

Для отправки массовых рассылок, которые своим контентом не соответствуют разрешенным тегам, можно использовать платные сообщения. Отправка такой рассылки по базе подписчиков настраивается в рекламном кабинете Facebook Ads.

Сообщение, отправленное через Sponsored Message, придёт пользователю, который контактировал больше, чем 24 часа, но меньше, чем 6 месяцев назад. Уйдет оно не сразу, а будет доставляться пользователям ориентировочно в течение двух суток, т.к. отправка происходит не по принципам рассыльщика, а по принципам таргетированной рекламы - в прямой зависимости от аукциона.

Стоимость такой рассылки тоже будет зависеть от аукциона: тематики, уровня конкуренции. В среднем она составляет 30 долларов за 1000 полученных сообщений.

Это еще одна возможность для бизнеса отправлять сообщения вне рамок 24-часового окна - это кастомный тег One-Time Notification. Например, если вы продаёте товар, который пользователь хочет купить, но его нет в наличии сейчас.

Опция доступна только в нескольких платформах: Manychat, Smartsender. Если вы используете другие, полноценною работу в Facebook Messenger выстроить не получится.

С помощью OTN вы можете автоматически предлагать пользователям подписаться на уведомление о наличии товара, который он хочет получить, а затем отправлять его в нужное время. Так вы сможете возобновлять коммуникацию бесплатно вне 24-часового окна.

Для того, чтобы получить возможность создавать такой тег, в настройках бизнес-страницы необходимо включить его.

Уведомление, которое вы отправите с этим тегом, придёт только единожды, но создавать теги и подписывать аудиторию на такие уведомления можно неограниченное количество раз.

Большое количество ограничений заставляет выстраивать стратегии мессенджер-маркетинга для Facebook особенным способом. Они должны быть сосредоточены на максимальном вовлечении в диалог, а именно стимулировать пользователя выполнять действия: нажимать на кнопки, писать ключевые слова. В таком случае мы сможем выдать как можно больше информации.

Каждое отправленное сообщение, будь то с помощью разрешенных тегов или Sponsored Message или OTN желательно составлять по такому принципу - отправлять не просто уведомление, а небольшую воронку. Так вы по максимум используете доступные способы контакта.

Также с учетом визуализации, желательно отправлять короткие сообщения. В мессенджере Фейсбука даже несколько предложений смотрятся громоздко. Одно сообщение без кнопки позволяет отправить до 2000* символов, а сообщение с кнопкой - 600*. Разделяйте текст на несколько частей, сокращайте по максимуму, доносите суть, внедряйте элементы геймификации - так вы сможете продлить жизнь общению с вашими подписчиками и лучше вовлечь каждого.

*В разных платформах количество символов может незначительно отличаться.