Взаимодействие компаний и брендов со своей аудиторией через мессенджеры с целью вовлечения, поддержания отношений, оказания технической поддержки и продаж.

Мессенджер-маркетинг отличают несколько особенностей. Во-первых, он позволяет автоматизировать общение - оно происходит с помощью заранее настроенных автоворонок и чат-ботов, которые выдают заготовленные сообщения по сценарию или по запросу пользователя.

Во-вторых, он персонализирован. Мессенджер-маркетолог может получить обширную информацию о клиенте, начиная с его имени и заканчивая вкусами, предпочтениями, мотивацией, степенью готовности к покупке и предложить пользователю контент, который будет наиболее ему интересен и наиболее убедителен.

Инструмент, который позволяет настроить автоматические ответы, сценарии и переход между ветками диалога в зависимости от выбора пользователя.

Проще говоря, бот — это виртуальный собеседник, который работает согласно заложенным в нем алгоритмам.

Чат-бот реагирует на текстовые сообщения, цифровые команды или клики по кнопкам и выполняет в ответ те действия, которые были в нем заложены: выдает ответ, навешивает тег, переводит пользователя в другую воронку, отписывает или подписывает от рассылки и т.д.

Заранее прописанный сценарий автоматизированной коммуникации с клиентом через чат-бота. Обычно главная цель автоворонки — сегментировать и вовлечь пользователя в продажу или выполнение иного целевого действия.

С помощью сценариев, прописанных в автоворонке, можно познакомить пользователя с продуктом, выстроить доверительные отношения, подогреть интерес.

Воронки могут быть как простыми, так и иметь сложную разветвленную структуру, но чем больше удаётся персонализировать коммуникацию, тем лучше будет результат. Хорошей воронкой можно считать такую, которая учитывает текущие интересы подписчика, этап прохождения через воронку продаж, историю покупок и многое другое.

Классификация целевой аудитории, подписчиков и клиентов по разным признакам, необходимым для продажи конкретных товаров и услуг. Обычно используют такие признаки, как пол, возраст, место проживания, привычки, интересы, действия на всех этапах жизненного цикла клиента и их сочетания. Это помогает лучше понять потенциальных покупателей, а значит, подготовить для них такое предложение, от которого они не смогут отказаться.

Например, при продаже женской одежды можно разделить женщин по возрасту и интересам. А затем продумать, кому и что предлагать. Допустим, дамам, которые больше времени проводят дома ─ комфортную домашнюю одежду. А тем, кто постоянно путешествует ─ удобные вещи для поездок. При использовании мессенджеров можно пойти еще дальше ─ не гадать, что хочет потенциальная клиентка, а спросить ее об этом, а потом предлагать именно то, что ей нужно.

Также в мессенджер-маркетинге есть возможность делить подписчиков на достаточно узкие сегменты по действиям внутри автоворонки ─ прочитали/не прочитали статью, перешли/не перешли по ссылке, оставили/не оставили заявку, и в зависимости от поведения предусмотреть разные сценарии коммуникации и доведения до покупки.

Инструмент для создания и управления чат-ботов, воронок, рассылок и интеграций мессенджеров с CRM, платёжными системами и другими сервисами, которые задействованы в работе с аудиторией.

Основная функция таких платформ — облегчить для компании коммуникацию со своими клиентами в разных мессенджерах. Платформы помогают создавать чат-ботов без навыков программирования, объединять подписчиков в разных мессенджерах, менеджеров с клиентами, лидов с CRM и являются основными рабочими инструментами мессенджер-маркетолога.

Некоторые платформы предлагают нативные интеграции с CRM, что значительно облегчает процесс автоматизации, некоторые обладают уникальным функционалом, завязанным на работе с конкретными мессенджерами (например Senler для ВКонтакте или Manychat для Facebook), некоторые платформы работают со всеми мессенджерами, а некоторые только с определенными из доступных.

Все они отличаются интерфейсом и набором функциональных возможностей, поэтому выбор подходящей будет зависеть от конкретных задач.

Уникальное и бесплатное предложение для пользователей в обмен на целевое действие. В роли лидмагнитов могут выступать тесты, квизы, игры, скидки, бонусы, подарки или информационные материалы — шпаргалки, видео, инструкции, чек-листы, каталоги, книги, статьи и многое другое.

Лидмагнит даёт пользователю возможность получить бонус, а мессенджер-маркетологу — привлечь посетителя к общению. В ходе работы можно использовать неограниченное количество всех возможных лидмагнитов, тестировать их эффективность для разных групп аудитории и, в том числе, использовать разные способы привлечения в зависимости от стадии готовности к покупке.

Объединение различных сервисов и платформ, например, платёжных систем и CRM с мессенджер-платформой.

Мессенджер-маркетологу важно знать и хранить историю отношений компании с подписчиком, но это не единственная причина интегрировать CRM. Интеграция позволяет квалифицировать лиды после заявки, делать точечные рассылки в зависимости от статуса клиента, а менеджерам компании получать сообщения клиента и сразу на них реагировать.

С помощью интеграций различных сервисов между собой можно создавать персонализированные сценарии общения с пользователями.

Один из методов объединения платформы с CRM, платёжными системами и другими сервисами, предоставляемый производителями этих систем. Это означает, что интеграция уже подготовлена, а мессенджер-маркетологу остаётся только ввести данные для связи этих систем без участия программиста.

Этот способ самый быстрый, но есть и недостаток: методы и процедуры, по которым будут взаимодействовать системы, определяет разработчик, и гибко настроить нативную интеграцию не всегда возможно.

Система управления отношениями с клиентами. В CRM записываются все данные о клиентах: имя, контакты, сумма закрытых сделок, канал, из которого пришёл пользователь, дата последнего контакта менеджера — множество любых необходимых данных, вплоть до дня рождения и персональных предпочтений.

Это большая база данных клиентов и бизнес-процессов, которые происходят вокруг клиентов. CRM нужна для того, чтобы в любой момент иметь возможность улучшить коммуникацию с людьми, совершать повторные продажи, удерживать клиентов, сегментировать их по разным признакам.

Чтобы управлять взаимодействием с подписчиками, мессенджер-маркетологи настраивают интеграцию между CRM и платформой, это позволяет автоматизировать маркетинговые процессы работы с аудиторией на всех стадиях их жизненного цикла.

Ещё один способ интеграции. Оповещение о событии из одной системы, которое передаётся в другую систему, например, из CRM в мессенджер.

Например, если пользователь напишет что-то в мессенджер, с помощью вебхука можно оповестить об этом событии мессенджер-платформу или CRM. Такой метод оповещений используется, чтобы не опрашивать сервер постоянно: «а не написал ли нам пользователь?».

Вебхук можно использовать для оповещения о любых событиях, например, нажатии кнопки, просьбе выставить счёт или поговорить с менеджером.

Ещё один вариантов интеграции платформ с CRM ─ способы, процедуры и инструменты, которыми одна система может взаимодействовать с другой.

API позволяет самостоятельно задать условия интеграции и является одним из самых гибких способов подключения. Сложность интеграции по API в том, что её нужно поддерживать силами программистов или технических специалистов.

Интеграторы ─ промежуточное звено между мессенджер-платформами и другими сервисами. Они помогают без программистов настроить обмен информацией между практически любыми приложениями: от Гугл-таблиц до платежных систем.

Это удобно, когда у платформы нет нативной интеграции с теми сервисами, которые вы уже используете, поменять их проблематично, а программиста «под рукой» нет. Тарифы и возможности зависят от компании-разработчика.

Инструменты, которые привлекают пользователей в мессенджер. Встречаются в виде панелей, форм, виджетов, поп-апов, кнопок, минилендингов, чатов на сайте или даже триггеров по ключевому слову в комментариях, после которого пользователю напишет чат-бот.

Чтобы говорить с подписчиком, сначала нужно его заполучить — найти и попросить согласие на отправку ему сообщений от лица компании.

Иными словами, инструменты роста существуют для сбора подписчиков в базу, дальнейшее общение с которыми будет происходить через мессенджер.

Разновидность инструментов роста ─ элементы интерфейса сайта, призывающие перейти в мессенджер. Могут выглядеть как поп-апы, панели с кнопками перехода в чаты или как, собственно, виджеты чата — похожие на Jivosite или Чатру, но при этом работающие на базе мессенджера, к примеру, Facebook Messenger, ВКонтакте или WhatsApp.

Ещё один способ привлечь трафик в мессенджер. Пользователь сканирует QR-код и оказывается в чате с ботом. Код чаще всего используют для привлечения пользователей в офлайне — его можно напечатать на рекламных носителях, брендированной продукции или листовках. Но не менее актуально использование его и онлайн, например, на страницах в социальных сетях или сайтах.

Небольшая посадочная страница с кнопками перехода в мессенджеры. Минилендинги состоят всего из одного экрана и нужны для того, чтобы завлечь пользователя в воронку.

Задача минилендинга — максимально лаконично объяснить человеку, что он получит после подписки. Хороший минилендинг отвечает на вопрос «зачем подписываться» и ясно доносит до человека ту ценность, которую он получит в результате. Такой лендинг может предлагать пользователю лид-магнит в обмен на подписку, обещать отправлять полезную информацию или просто призывать пообщаться в мессенджере.

У социальной сети ВКонтакте есть свой инструмент для создания мини-лендингов, его стоит выделить отдельно: для подписки пользователю не нужно уходить на другие сайты, заполнять формы или подтверждать открытие мессенджера. Это очень хороший инструмент для сбора аудитории из ВКонтакте, потому что для пользователей он выглядит максимально естественно и нативно.

Ещё один инструмент роста, который запускает разговор с ботом по слову-триггеру из комментариев. Пример ключевых слов ─ «напишите в комментариях +, чтобы получить… в личные сообщения». Другой способ использовать ключевые слова как инструмент роста — приглашать чат-бота на негативные комментарии, чтобы быстро обработать претензии клиента.

Также с помощью специальных слов пользователь может отписаться от бота. Самый простой и популярный способ: «напишите слово стоп для того, чтобы отписаться от наших сообщений, для обратной подписки ─ слово старт».

Настройка, которая позволяет выставить время между сообщениями. Временной интервал нужен для того, чтобы не заваливать подписчика множеством сообщений сразу, а составлять стратегию на несколько дней и месяцев вперёд. Некоторые платформы дают возможность гибко планировать время коммуникаций, например, запрещать боту писать подписчику в выходные дни или рассылать сообщения ночью.

Кнопки в сообщениях мессенджеров. В отличие от кнопок "быстрых ответов", которые исчезают после нажатия на одну из них, инлайн-кнопки остаются в поле диалога, к ним можно вернуться и последовательно нажать на все.

Такие кнопки доступны во всех мессенджерах, за исключением ВКонтакте: не смотря на то, что в мессенджере этой социальной сети инлайн-кнопки уже появились, пока что не все платформы предоставляют такую возможность, т.к. долгое время ВКонтакте предлагал только исчезающие после клика кнопки-"быстрые ответы".

Технические ярлыки, которые присваиваются подписчикам внутри платформы. Нужны для сегментации базы и персонализации предложений. В метках можно записать источник перехода, покупку определённого продукта, совершение какого-то действия (например, просмотр видео), пол, возраст или нажатие кнопки — всё, что может потребоваться для анализа.

Ссылка, по которой открывается приложение, если оно установлено на устройстве. Используется для перевода пользователей в приложение мессенджера, а не его веб-версию со сторонних площадок.

JavaScript Object Notation ─ текстовый формат, который основан на JavaScript, но, несмотря на это, может использоваться и с другими языками программирования. JSON ─ более лаконичная альтернатива формату XML.

Применение в мессенджер-маркетинге ─ с помощью JSON можно настроить переход заинтересованного пользователя из рекламного объявления сразу в чат-бот с возможностью запуска определенной воронки, минуя минилендинг. Конверсия при таком подходе будет выше, так как нет промежуточного звена между рекламой и чат-ботом.