Инструкция:
как подобрать платформу для чат-ботов и мессенджеров

В большинстве случаев, когда вы хотите выстраивать комплексный мессенджер-маркетинг, вам понадобится интегрировать мессенджер-платформу со сторонними сервисами и системами. В первую очередь речь идет о CRM, но также могут понадобится интеграции с платежными системами, сайтом, ESP, Google Sheets и т.д.

Часть платформ предлагает нативные интеграции - возможность объединить сервисы в пару кликов. Такой функционал значительно упрощает работу, ибо, в обратном случае, для интеграции потребуются навыки программирования или работа с сервисами-интеграторами с дополнительной платой за них и умение работать с вебхуками.

Если вам необходимо объединять системы, в первую очередь изучите платформы, которые предлагают нативные интеграции с нужными вам сервисами.

Интеграция с CRM позволит автоматизировать многие процессы лидогенерации и работы с подписчиками.

Во-первых, это даст вам возможность автоматически создавать сделку и карточку клиента, как только он оставит заявку в мессенджере. Во-вторых, в некоторых случаях вы увидите чат пользователя из мессенджера в CRM, и сможете напрямую оттуда переписываться. Это позволит управлять обращениями из одного окна, не упускать их, и избавит от необходимости отслеживать каждый канал в отдельности.

Также с помощью интеграции вы сможете отправлять триггерные рассылки в зависимости от перехода клиента по этапам сделки:

• Мгновенное приветствие после поступления заявки и квалификация лида чат-ботом
• Автоматическое сообщение при недозвоне
• Уведомления об успешной оплате/Напоминания об оплате
• И другие триггерные сообщения, в которых у вас будет необходимость



Таким образом, вы сможете автоматизировать важные этапы сделки и выстроить систему работы на базе мессенджеров.

Некоторые платежные системы (Яндекс.Касса, Робокасса и другие) можно интегрировать с мессенджер-платформами, что позволит выставлять счета на оплату прямо в мессенджере.

В этом случае пользователь по клику на кнопку в мессенджере получит сообщение со ссылкой на оплату, и, после поступления денег в платежную систему будет автоматически переведен в категорию клиентов внутри базы подписчиков.

Интеграция позволит платформе получать уведомление об оплате и автоматически высылать сообщение о статусе заказа или даже сам товар, если он в электронном виде. За счет такой интеграции пользователей также можно подписывать на платные закрытые боты.

Сервисы-интеграторы ─ промежуточное звено между мессенджер-платформами и другими сервисами. Они помогают без программистов настроить обмен информацией между практически любыми приложениями: от Гугл-таблиц до платежных систем и применяются там, где нет нативных интеграций или их возможностей недостаточно.

Основные сервисы, которые существуют в том числе на русскоязычном рынке:

• Альбато
• Zapier
• Onlizer
• Apix-Drive
• Integromat
• Apiway

В большинстве случаев они тоже ограничены функционалом, но он богаче функционала мессенджер-платформ. Например, если вы выбираете платформу, в которой нет нативной интеграции с Битрикс24 для передачи данных пользователя, и она вас устраивает абсолютно во всем, кроме этого пункта, вы можете настроить обмен через Альбато или другие подходящие сервисы.

Помимо этого, иногда интеграторы позволяют расширить возможности даже, если нативная интеграция у платформы есть. Например, вы хотите не только создавать карточки клиента в CRM в момент, когда пользователь оставляет заявку в мессенджере, но и передавать системную информацию: теги, данные, которые он оставил ранее в произвольном порядке: почту, номер телефона, utm-метки и т.д., но базовая интеграция платформы не позволяет этого, тогда вы можете дополнительно использовать сервис-интегратор для обогащения данных.

Интеграция по API позволяет самостоятельно задавать условия и является одним из самых гибких способов подключения. Сложность работы по API в том, что её нужно поддерживать силами программистов или технических специалистов, что может значительно увеличить стоимость и сроки разработки.

Однако, если у платформы открытое API, и вы хотите на ее базе соорудить свои оригинальные решения, с программистом вы можете это сделать без проблем.

У вас перед глазами вся схема. Соединять блоки между собой и прописывать необходимые действия между ними быстро и просто.

Однако, не все платформы предоставляют визуальный редактор. В некоторых из них настраивать воронки и боты необходимо в линейном конструкторе. Это не отсекает платформу из списка выбора, ведь в ней может быть другой уникальный и необходимый вам функционал, который на сегодняшний день вы не встретите ни в одной платформе с визуальным редактором. Но важно учесть нюансы: в наиболее сложных линейных конструкторах время настройки может увеличиваться в два-три раза в отличие от работы в визуальном редакторе.

Персонализация контента как функционал платформы - это скрипты, которые позволяют подставлять в сообщения уникальные данные. Самый частый пример - обращение по имени.

Для выбора платформы эта функция - не самая значимая, и в большинстве случаев, как минимум, обращение по имени у платформ есть. Помимо этого, некоторые платформы позволяют подставлять пол, город проживания, семейное положение и т.д. Если это важно для вашей контентной стратегии в воронках, предварительно уточните, какие именно данные платформа может персонализировать, и в каком виде.

Прикрепление файлов позволяет дополнить сообщения картинками, видео, pdf и другими документами. Благодаря этому мы можем визуализировать контент, делать его интересней и информативней.

У каждого мессенджера свои требования к файлам. Например, размер видео для Facebook не должен превышать 20 Мб, если вы хотите, чтобы оно проигрывалось в самом мессенджере.

Обращайте внимание также на то, что в некоторых платформах функционал прикрепления файлов для массовых рассылок по базе отличается от функционала чат-ботов. Например, в платформе Chat2Desk при создании воронки можно прикрепить к сообщению и фото, и видео, и аудио-файл, и pdf, а при отправке сообщения через массовую рассылку, можно прикрепить только изображение или pdf.

Но, если в платформе или самом мессенджере нет функции прикрепления файлов или видео, вполне можно обойтись ссылками.

AI -ботами в настоящее время называют чат-боты, которые способны распознавать контент вопросов (интенты) и отвечать на них. Разумеется, интенты и ответы создаются заранее человеком и настраиваются в платформе вручную, но это позволяет в некоторых случаях имитировать диалог.

Работа по ключевым словам действует примитивнее - в этом случае бот распознает только точное вхождение. Например, мы можем настроить автоматический ответ по слову "приз", и бот будет срабатывать только когда пользователь напишет в чат ПРИЗ, а любые дополнительные символы, например, ПРИЗ))) сразу собьют систему, и она не сработает.

Тем не менее, функционал ключевых слов достаточно часто применяется в работе:

• Мы можем выдавать пользователям кодовые слова/промокоды и просить их ввести в чат, чтобы запустить определенную воронку.
• Подписывать и отписывать при введении определенных слов.

Массовые рассылки - это сообщения, отправленные нескольким адресатам в автоматическом режиме. Их можно поделить на несколько типов:



1. Информационные. Рассказывают о важных новостях компании, например, об открытии новых магазинов, изменениях в условиях работы. Их используют для уведомлений клиентов и покупателей.

2. Промо. Рассказывают об акциях, скидках, индивидуальных предложениях. Подогревают интерес и подводят к покупке.

3. Анонсы. Уведомляют пользователей о будущих событиях и предлагают зарегистрироваться на них, подписаться на уведомления. Чаще всего используется для мероприятий.

Массовые рассылки - быстрый способ контакта с базой, но при неправильном использовании могут негативно сказываться на реакциях подписчиков или привести к бану. Важно не докучать пользователям и отправлять информацию, которая действительно будет интересна.

В каждой платформе функционал рассылок устроен по-разному, перед началом работы важно уточнить наличие возможностей:

• Прикрепления к сообщению файлов: изображения, видео и др.
• Подстановок имени для персонализированных обращений
• Добавления кнопок к сообщению и перечень действий, которые можно настроить по клику
• Отложенной отправки.

В большинстве случаев вам пригодятся все перечисленные опции.

Каскадная рассылка — это массовая рассылка по номерам телефона одного и того же сообщения сразу в несколько каналов: все подключенные мессенджеры и sms. При этом, одному пользователю сообщение приходит только один раз в первый найденный у него мессенджер.

Например, вы можете задать порядок отправки: сначала рассылка пойдет в ВКонтакте, затем, если пользователь не будет найден в базе по номеру телефона, платформа попробует отправить ему сообщение в Whatsapp или Viber, и, если эти мессенджеры у пользователя окажутся неустановленными, или номер также не будет определен, сообщение уйдет в смс. Порядок и количество мессенджеров вы выбираете самостоятельно.

Каскадная рассылка позволяет:

1. Достучаться до всех клиентов. Даже если человек не открыл ни один мессенджер, он получит SMS.
2. Экономить средства, если начать с более дешевых каналов, т.к. основной поток сообщений уйдет по менее дорогим тарифам.

Это относительно редкий функционал для платформ, его предоставляют немногие, и он не связан с массовыми рассылками в боты, т.к. базируется исключительно на рассылках по номеру телефонов.

Загрузка и выгрузка базы подписчиков необходима для переноса информации о пользователях из одной платформы в другую. Обычно для этого используют файлы Excel, CSV и TXT.

Эта функция может понадобиться в нескольких случаях:



1. Если вы пользовались одним конструктором чат-ботов, но теперь хотите перейти на другой и перенести базу. База закрепляется не за платформой, а за мессенджером, и вам не нужно будет повторно запрашивать подтверждение на отправку сообщений. При наличии возможности выгрузить базу из одной платформы и загрузить в другую, вы сможете сразу продолжить с ней работу.

2. Выгружать данные полезно для того, чтобы использовать их в таргетированной рекламе. Например, вы можете добавить вашу базу подписчиков в список исключений, чтобы не показывать ей рекламу, предлагающую подписку в мессенджер. Если база большая, это будет весомой экономией. Также вы можете выгрузить всех отписавшихся пользователей и тоже показывать им рекламу, не терять контакт.

Чат панель – это функционал в платформе, который объединяет диалоги из мессенджеров в одном окне. С его помощью мы можем видеть чаты подписчиков и общаться с ними в ручном режиме без необходимости отлавливать все обращения в разных точках.

Этот функционал удобен, если обработка сообщений не выстроена через CRM. Также специалистам проще читать диалоги, отлавливать ошибки, нелогичные моменты, изучать реакцию подписчиков на воронки и работу чат-ботов.

Чат-панель есть не во всех платформах и устроена по-разному. В некоторых случаях она может быть отдельным кабинетом, как, например, в Intellect Dialog, в базовом функционале чат-панели Aimylogic нельзя общаться с подписчиками, можно только просматривать диалоги, но чаще всего, если чат-панель есть, она встроена в личный кабинет самого конструктора и позволяет переписку. Также некоторые платформы предоставляют разные уровни доступа, чтобы менеджеры могли общаться через чат-панель, но не имели доступа к настройкам чат-ботов.

Если вы не интегрируете платформу с CRM, позаботьтесь о том, как вы будете обрабатывать сообщения и просматривать диалоги пользователей с ботом.

Инструментами роста называют способы сбора аудитории в мессенджеры, которые предлагают платформы. Например, это могут быть виджеты, поп-апы для сайта, минилендинги, специальные ссылки для запуска воронок и т.д.

В каждой платформе есть свой набор инструментов, а также способов подписки. Важно заранее выяснить, есть ли необходимые для вас способы.

Разновидность инструментов роста ─ элементы интерфейса сайта, призывающие перейти в мессенджер. Могут выглядеть как поп-апы, панели с кнопками перехода в чаты или как, собственно, виджеты чата — похожие на Jivosite или Чатру, но при этом работающие на базе мессенджера, к примеру, Facebook Messenger, ВКонтакте или WhatsApp.

Некоторые платформы предлагают собственные генераторы QR-кодов, которые запускают нужную воронку. Пользователю достаточно навести камеру смартфона на QR-код и перейти по появившейся ссылке в мессенджер, где сработает чат-бот.

 QR-код можно использовать для привлечения пользователей в офлайне — напечатать на рекламных носителях, брендированной продукции или листовках. Но не менее актуально использование его и онлайн, например, на страницах в социальных сетях или сайтах.

Минилендинг - еще один способ генерации подписчиков, который можно сделать в платформе. Их наличие значительно упрощает работу - нет необходимости создавать собственные подписные страницы, достаточно залить тексты и обложку в конструкторе, и минилендинг будет автоматически сформирован. Вам останется только скопировать ссылку и использовать ее любым образом: в рекламе, на своих площадках, зашивать ссылку в кнопки на сайте, высылать потенциальным клиентам.

Важным нюансом является то, что при подписке через минилендинг на пользователя будет запущена конкретная воронка, которую вы к нему прикрепите. Это позволяет создавать любое количество подписных страниц для разных типов аудитории и разных лидмагнитов, которые будут работать одновременно и независимо друг от друга.

У социальной сети ВКонтакте есть свои особенности привлечения подписчиков. Для того, чтобы можно было запускать на пользователя необходимую воронку через подписную страницу, у платформы должна быть специальная интеграция с ВК в виде приложения. Когда она есть, для ВКонтакте необходимо создавать отдельные лендинги в качестве подписной страницы. После клика по ссылке такого лендинга, он открывается сразу в социальной сети и предлагает пользователю переход в личные сообщения.

Генерируются лендинги ВК аналогично минилендингам - достаточно залить текст в конструктор платформы.

В случае, если у платформы нет приложения для ВК, подписывать пользователей вы сможете только по прямой ссылке на личные сообщения, а для запуска конкретной воронки придется использовать функционал ключевых слов. Так вы лишаетесь возможности автоматически запустить нужную воронку на пользователя без дополнительных действий с его стороны.

Пример кастомного лендинга ВК и лендинга по умолчанию, который нельзя настроить под свои задачи, что снижает конверсию в подписку.

При работе в мессенджерах нам необходимо изучать аудиторию и ее действия: реакции на сообщения, открываемость, количество отписок. Это помогает определять слабые и сильные стороны воронки. Для того, чтобы иметь возможность анализировать действия, нам необходимо, чтобы в платформе отдавалась корректная статистика по нужным нам параметрам.

Можно выделить необходимый минимум, который точно понадобится в работе:

• действия с сообщениями: отправлено, доставлено, прочитано;
• активность пользователей: перешли по ссылке, отписались;
• статистика по тегам/меткам;
• количество подписчиков в канале;
• общее количество подписчиков.



Удобно, если в платформе можно смотреть статистику по каждому отдельному сообщению и выбранному периоду.